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不想顾客流失?那你即时通讯回复率就要提高!

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发表于 5 天前 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 前店后厂小二 于 2018-1-11 16:16 编辑


      即时通讯的响应时间长短是客服是否在线、是否以最佳状态迎接顾客的最有力证据。正如我们进入一个实体店,如果导购员对我们的需求爱理不理,那么我们肯定不会在这家店购买商品。这样的规律同样适用于网店,如果客服对顾客的疑问反应时间过长,也会流失一部分顾客,所以客服对顾客需求的反应时间十分重要。

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    什么是即时通讯回复率

     即时通讯回复率是客服回复顾客咨询的一个人数比例,即当日所有顾客咨询人数与客服实际回复人数的比例。如果每一位前来咨询的都回应了的话,那么旺旺回复率应该为100%,影响旺旺回复率达不到100%的因素主要有顾客发的消息厂家没有及时查看并且没有得到回复。

    即时通讯平均响应时间

     即时通讯平均响应时间是指厂家在回复顾客的过程中,从顾客咨询到得到回应的每一次的时间差的均值。这个数值越小越好,可以帮助店铺分析客服的响应够不够及时。一般中小型店铺平均响应时间是16秒。

      如图6-17所示的客服对话截图我们着重看间隔时间,短短两句话的回复,平均响应时间竟然达到了10分钟,我们站在顾客的角度考虑,这么长的响应时间,换谁都不想在这家店进货了。

    图6-17

即时通讯及时回复的重要性:
1、交易额
聊天响应速度在一定层面上影响成交率。厂家在即时通讯上及时热情地帮买家迅速解决他(她)想想解决的问题,打消他们的疑虑,了解他们的需求并给予回复和反馈,能有效促进下单;
2、信任度提升
在即时通讯上进行线上沟通,那就说明是有买家对店铺内的商品感兴趣,第一次沟通不一定会购买,但是能够得到厂家及时耐心的解答,会建立买家与厂家之间的信任,这种信任的逐步建立有助于促成双方日后的合作。


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